Hôteliers : Plan d'action contre les punaises de lit

La situation liée aux punaises de lit pose des défis considérables pour l'industrie hôtelière, où la réputation d'un hôtel ou d'une chaîne peut être gravement compromise par la simple mention d'une infestation. L'apparition d'un cas de punaises de lit, que ce soit dans la presse ou sur des plateformes telles que TripAdvisor, nécessite une réponse rapide et efficace. Il est impératif d'informer le public que des mesures concrètes sont en place pour faire face à ce problème.

Certains hôteliers craignent que l'élaboration d'un plan d'action contre les punaises de lit soit perçue comme une admission de la présence de ces parasites.

Cependant, de nos jours, l'absence d'un tel plan, qu'il soit préventif ou réactif, expose un hôtelier au risque de compromettre non seulement sa réputation, mais également son activité.

Vous trouverez ci-dessous des recommandations visant à vous aider à mettre en œuvre un plan d'action efficace pour prévenir et gérer les problèmes liés aux punaises de lit dans votre établissement.

Prévention & détection

Il est impossible d'empêcher l'introduction de punaises de lit dans un hôtel, étant donné l'arrivée quotidienne de nouveaux clients en provenance du monde entier, susceptibles d'apporter avec eux des bagages ou des vêtements potentiellement infestés. Ainsi, un hôtel qui semble exempt de punaises de lit un jour peut se retrouver avec plusieurs chambres infestées le lendemain.

Dans l'industrie hôtelière, la prévention joue un rôle crucial, se concentrant principalement sur une détection préventive. Il est impératif d'inspecter rapidement les punaises de lit dès l'apparition de signes d'infestation.

Pour faciliter cette détection préventive, tous les membres du personnel de l'hôtel devraient recevoir une formation sur l'identification des punaises de lit. Cela englobe le personnel de la réception, les gouvernantes, les femmes de chambre, le personnel des installations, les directeurs d'hôtel, les organisateurs d'événements, le personnel d'entretien, le personnel de restauration, les grooms, les cuisiniers, les concierges, et tous les autres membres du personnel, sans exception.

Pourquoi tout le monde ? 

Car vos employés sont répartis dans tout l'hôtel, si chacun est vigilant à la recherche de punaises de lit, vous avez plus de chances de les repérer rapidement. Il est également crucial de noter que ce ne sont pas exclusivement les clients qui peuvent introduire des punaises de lit dans votre établissement.

 

Que faire lorsqu’un client se plaint de punaises de lit ?

En amont, il est recommandé d'établir une politique détaillée sur la façon dont le personnel de réception ou d'entretien doit gérer les plaintes liées aux punaises de lit. Afin de sauvegarder la réputation de votre établissement, il est préférable de mettre en œuvre une procédure de réponse plutôt que de laisser les réceptionnistes ou les directeurs improviser.

Un protocole de réponse type pourrait être de :

• Proposer une autre chambre ou un dédommagement accompagnées d’excuses formulées de manière spécifique. 
• Demander à vos inspecteurs qualifiés en matière de punaises de lit de vérifier la chambre immédiatement. 
• Documenter la plainte du client, votre réponse à la plainte et les résultats de votre inspection.
• Si vous trouvez des punaises de lit, appelez immédiatement votre référent de la société française de lutte contre les nuisibles.

Les punaises de lit adoptent un mode de vie discret, préférant se dissimuler. Leur habileté à se cacher peut entraîner une infestation qui reste imperceptible pendant plusieurs semaines voire des mois avant qu'une première plainte ne soit formulée.

Après avoir reçu une plainte, et que vos inspecteurs internes aient trouvé ou non des preuves de la présence de punaises de lit, que faites-vous ?

1. Mettez la chambre hors service, mais ne déplacez rien à l'intérieur ou à l'extérieur de la chambre jusqu'à ce qu'elle puisse être inspectée par un technicien de la société française de lutte contre les nuisibles.
2. Si le technicien ne trouve aucune trace de punaises de lit, évaluez la plainte initiale. Le client a-t-il apporté une punaise de lit à la réception, ou s'est-il plaint de morsures ? Utilisez les preuves présentées par le client pour décider si la chambre doit être traitée ou non. Enregistrez la plainte, le résultat de l'inspection et votre décision de traitement. 
3. Si le technicien vous confirme qu’il y a effectivement une infestation de punaises de lit, une inspection approfondie de la pièce est nécessaire pour déterminer où se trouvent les punaises de lit.
4. Inspecter toute la chambre, les punaises de lits se réfugient dans des espaces cachées : les têtes de lit, les sommiers, les matelas... Il faudra donc inspecter et traiter toutes ces zones.
5. Si des meubles sont jetés ou inutilisables, ces meubles abandonnés doivent être complètement détruits ou marqués d'une manière ou d'une autre afin d'empêcher les gens de les sortir des poubelles et de les ramener chez eux.
6. La pièce doit également être inspectée et traitée à nouveau après 14 jours et éventuellement 28 jours, afin que les œufs restants aient eu le temps d'éclore.

Soyez vigilants !

Si des punaises de lit sont trouvées dans une chambre, il est extrêmement important que les chambres voisines (de chaque côté, au-dessus et au-dessous) soient également inspectées pour détecter la présence de punaises de lit. Il se peut que la source d’infestation soit dans une chambre adjacente, bien qu’il n' y ait pas (encore) eu de plainte.

Pour un contrôle optimale, ce que vous devez savoir :

Les clients de l'hôtel ne représentent pas les seules sources potentielles d'infestation de punaises de lit. Il est indéniable que parmi les nombreux employés d'un hôtel, chacun a la possibilité d'introduire des punaises de lit dans l'établissement.

Les vestiaires du personnel, les salles de repos, les aires de détente et d'autres espaces où les employés entreposent leurs effets personnels sont autant de lieux susceptibles de favoriser une infestation de punaises de lit.

Une fois que vos employés ont été formés pour reconnaître les signes d'une infestation de punaises de lit, il est primordial de leur faire comprendre qu'ils doivent signaler immédiatement toute présence de ces parasites dans les locaux réservés au personnel.

Certains employés peuvent hésiter à signaler la présence de punaises de lit, surtout s'ils craignent que cela ne crée des tensions avec un collègue.

Par conséquent, il est recommandé de mettre en place un système de signalement anonyme où un employé peut informer la direction de l'heure et du lieu où il a repéré une punaise de lit sans divulguer son identité. Cela permettra à vos équipes d'inspection internes d'enquêter sur la situation et, idéalement, d'identifier le problème avant qu'il ne s'aggrave.

Remarque importante

Il est extrêmement important qu'aucun employé de l'hôtel ne tente de traiter lui-même les punaises de lit. De plus, tenter de traiter les punaises de lit alors que vous n'avez pas d'expérience rendra le travail plus complexe aux techniciens, ce qui potentiellement augmentera le problème des punaises de lit. Faites toujours appel à des professionnels face à ce type d’infestation.

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